Umgang mit schwierigen Situationen

Souverän und partnerschaftlich Ziele erreichen

Professionelle Gesprächsführung in herausfordernden Situationen

Oft entscheiden kleine Details darüber, ob der Umgang mit schwierigen Situationen gelingt oder scheitert. Nachhaltiger Erfolg entsteht durch langfristige, vertrauensvolle Partnerschaften. Die innere Haltung und die Fähigkeit, konstruktiv mit Einwänden umzugehen, sind dabei matchentscheidend. Die Souveränität und Sicherheit der Mitarbeitenden im Umgang mit herausfordernden Situationen prägt massgeblich das professionelle Erscheinungsbild eines Unternehmens.

Im CONSENSIS Training analysieren wir bewährte Gesprächsstrategien und jene entscheidenden Kleinigkeiten, die über Eskalation oder partnerschaftliche Lösung entscheiden. Sie lernen, klar und wertschätzend zu kommunizieren, auch wenn es schwierig wird.

Das Wichtigste auf einen Blick

Für wen:
Mitarbeitende, die in herausfordernden Gesprächssituationen souverän und wertschätzend kommunizieren wollen.
Format & Preis:
Firmenintern bei Ihnen im Unternehmen: Halbtag CHF 1’350 (bis 8 Personen), ¾ Tag CHF 1’950 (bis 12 Personen), Ganztag CHF 2’500 (bis 12 Personen), je als Pauschalpreis. Kosten im Detail
Inhalte:
Gesprächsstrategien bei drohender Eskalation, klare und wertschätzende Kommunikation, Abgrenzung zwischen Empathie und Distanz, Umgang mit Einwänden und Vorwänden.
Ihr Trainer:
René Surber, über 20 Jahre Erfahrung im Kommunikations- und Verkaufstraining, seit 2009 mit CONSENSIS. 5,0 von 5 Sternen bei 44 Google-Bewertungen.
Übersicht CONSENSIS Umgang mit schwierigen Situationen Trainingskosten
Format Preis Personen Leistungen
Ganztag
(1 Tag)		 CHF 2’500 bis zu 12 Alles inklusive: Vorbereitung, An- und Rückfahrt deutschsprachige Schweiz, Durchführung des Trainings, Trainingsunterlagen, Unterlagenmappe und Schreibzeug sowie Schlussbericht
¾ Tag CHF 1’950 bis zu 12 Alles inklusive: Vorbereitung, An- und Rückfahrt deutschsprachige Schweiz, Durchführung des Trainings, Trainingsunterlagen, Unterlagenmappe und Schreibzeug sowie Schlussbericht
Halbtag
(½ Tag)		 CHF 1’350 bis zu 8 Inklusive ist: Vorbereitung, An- und Rückfahrt Grossraum Zürich, Durchführung des Trainings, digitale Trainingsunterlagen sowie Schlussbericht
Coaching 1:1 CHF 250/h - mindest. 3h
jede weitere Person: +CHF 30/h		 1 Inklusive ist: Vorbereitung, An- und Rückfahrt Grossraum Zürich, Trainingsunterlagen, Unterlagenmappe sowie Schlussbericht

Alle Preise und Formate im Überblick: Trainingskosten bei CONSENSIS

Nutzen des Trainings "Umgang mit schwierigen Situationen"

  • Kompetenter Umgang mit Einwänden, Vorwänden und anspruchsvollen Gesprächssituationen
  • Gesunde, klare Abgrenzung zwischen Empathie und professioneller Distanz
  • Zielgerichtete Gesprächsführung durch optimale Vorbereitung
  • Gestärktes Selbstvertrauen im Umgang mit schwierigen Partnern
  • Emotionale Sicherheit in herausfordernden Situationen
  • Vermeiden typischer Fehler und Stolperfallen in Konfliktgesprächen
  • Souveräner Umgang mit Stress und emotionalem Druck
  • Klarheit über die innere Einstellung und Fokus auf Erfolg und Partnerschaft

Umgang mit schwierigen Situationen: Haupt-Prozessmodule

(wird ausführlich in Zusammenarbeit mit Ihnen definiert)

  • Professionelles und partnerschaftliches Verhalten in schwierigen Situationen
  • Die Veränderungskurve, Emotionale Intelligenz im sich wandelnden Umfeld
  • Strukturiertes Vorgehen und Führen von Gesprächen mittels gezielter Fragetechnik
  • Führung von Gruppenverhandlungen und schwierigen Teamsituationen
  • Wahrnehmungsfilter und ihre Wirkung auf die zwischenmenschliche Kommunikation
  • Fragetechniken zur Erkennung und Vertiefung von Bedürfnissen
  • Aktives Zuhören als Ausdruck von Wertschätzung
  • Das Partnerschaftsgespräch zur Gestaltung einer nachhaltigen Zusammenarbeit
  • Souveränität und Sicherheit im Umgang mit Konflikten und Einwänden
  • Eskalationen frühzeitig erkennen und ihnen wirksam gegensteuern
  • Schwierige Gespräche als Chance zur Stärkung der Beziehung nutzen
  • Engagement zeigen und gütliche Win-Win-Lösungen erzielen
  • Emotionale Identifikation vs. Engagement sowie gesunde Abgrenzung leben

Unser Training verbindet klare Kommunikation mit wertschätzender Haltung, für nachhaltige Erfolge in schwierigen Gesprächen und herausfordernden Situationen.

Wütende, laute oder beleidigende Anrufer: richtig reagieren am Telefon

Am Telefon fehlen Mimik und Körpersprache, die Stimme trägt das ganze Gespräch. Wird ein Anrufer laut oder ausfällig, entscheiden die ersten Sekunden, ob die Situation kippt oder sich beruhigt. Im CONSENSIS Training üben Mitarbeitende im Kundenservice, am Empfang und in der Zentrale genau diese Momente.

Wenn ein Kunde am Telefon wütend wird und laut spricht

  • Nicht dagegenhalten: ruhiger und etwas langsamer sprechen, statt Lautstärke und Tempo des Anrufers zu übernehmen.
  • Ausreden lassen: eine kurze Pause aushalten, ohne zu unterbrechen oder sich zu rechtfertigen. Oft lässt der Druck von selbst nach.
  • Das Gefühl benennen, dann klären: "Ich höre, dass Sie das sehr ärgert" nimmt Druck aus dem Gespräch, bevor es um Fakten geht.
  • Auf den Kern lenken: mit konkreten Fragen herausfinden, was der Anrufer jetzt braucht.
  • Verbindlich abschliessen: einen nächsten Schritt mit Zeitangabe nennen.
  • Sich selbst steuern: den Ärger nicht persönlich nehmen, bewusst atmen, innerlich Distanz halten.

Aggressive oder beleidigende Anrufer: Grenzen klar und respektvoll setzen

Ärger ist legitim, Beleidigungen sind es nicht. Ein dreistufiges Vorgehen gibt Sicherheit:

  • Stufe 1, Grenze benennen: ruhig und sachlich sagen, was Sie brauchen, zum Beispiel "Ich möchte Ihnen helfen, dafür brauche ich einen respektvollen Ton."
  • Stufe 2, Konsequenz ankündigen: wiederholen und sagen, was geschieht, wenn der Ton bleibt, etwa ein Rückruf oder das Beenden des Gesprächs.
  • Stufe 3, umsetzen und dokumentieren: Gespräch beenden oder an Vorgesetzte weiterleiten und kurz festhalten, was vorgefallen ist. Welche Schritte in Ihrem Unternehmen vorgesehen sind, klären wir im Training mit Ihnen ab.

Schwierige Telefongespräche mit unzufriedenen Kunden deeskalieren

Deeskalation lernt man nicht aus Büchern, sondern durch Üben. Im Training arbeiten wir deshalb mit Rollenspielen und simulierten Telefonaten, die auf Situationen aus Ihrem Alltag zugeschnitten sind, mit direktem Feedback. Weitere Schwerpunkte finden Sie im Reklamationstraining, im Beschwerdemanagement-Training und im Telefontraining.

Umgang mit schwierigen Situationen Training Dokument und weitere Informationen auf Ihr E-Mail zusenden lassen.

Bestehende und frühere Zusammenarbeiten

Metron, UniversitätsSpital Zürich, Dr. Risch, Sanitas, Lunge Zürich, HSG, Service7000, FIFA Museum, Fairmed, Zürich Versicherung, Stadtwerk Winterthur, MichaelPage, Migros, V-Zug, Amnesty International, Feinheit, ACS, atupri, Mepha, Die Post, CKW, UBS, Netstream, Samsung, Lindy, Micro, Hirslanden Kliniken, KPMG, Schweizer Paraplegiker Stiftung, Stadt Bern, Akzo Nobel, Avadis, Nestlé und viele weitere geschätzte Unternehmen.

Kundenstimmen: CONSENSIS Training Umgang mit schwierigen Situationen

★ Alle Bewertungen auf Google
★★★★★
Für unsere Mitarbeiter:innen der Hauptinformation und der Zentralen Vermittlung am Berner Inselspital durften wir wieder ein Training zum Thema "Umgang mit schwierigen Situationen" durchführen. Man spürt die langjährige Erfahrung von René Surber, der den Inhalt perfekt auf unseren Arbeitsalltag zugeschnitten hat. Die Mitarbeiter:innen wurden aktiv einbezogen und gingen motiviert aus dem Workshop. Vielen Dank!

Jörg Schönauer, InselGruppe, Bern

★★★★★
Wir hatten zwei Tage Kurs bei ihm und ich fand es super interessant. Wir haben viele Themen zur Kommunikation angesprochen. Es wurde auch immer praktisch geübt, so dass man es auch für den Alltag schonmal etwas einüben konnte. Ich kann Rene und seinen Kurs wärmstens empfehlen.

MrPhipsy, Allianz Suisse, Zürich

★★★★★
Praxisnah und absolut empfehlenswert! Dank der wertvollen Inputs von René Surber fühle ich mich optimal auf die kommenden Messeauftritte und Standaktionen vorbereitet.

Peter Lichtsteiner, Concordia, Aarau

Wo bieten wir das Training "Umgang mit schwierigen Situationen" an?

CONSENSIS führt das Training in der gesamten Deutschschweiz durch, dort, wo Sie uns brauchen.
Schwierige Situationen Training Zürich | Bern | Basel | Winterthur | Luzern | St. Gallen | Zug | Aarau | Schaffhausen | und überall dort, wo Ihr Team ansässig ist.
Natürlich führen wir auch firmeninterne Trainings und individuelle Coachings direkt bei Ihnen im Unternehmen durch.

FAQ zum Training "Umgang mit schwierigen Situationen"

Dieses Training vermittelt praxisnahe Kommunikationstechniken für herausfordernde Gespräche: Einwandbehandlung, Deeskalation, emotionale Abgrenzung und souveräne Gesprächsführung. Das Ziel: In jeder Situation klar, ruhig und partnerschaftlich auftreten.

Typische Trainingsinhalte:

Souveräne Einwandbehandlung, Fragetechniken, aktives Zuhören, Eskalationen frühzeitig erkennen, Win-Win-Lösungen erzielen, gesunde emotionale Abgrenzung.

Das Training eignet sich für alle Mitarbeitenden, die in ihrem Berufsalltag mit schwierigen Gesprächspartnern, Einwänden oder emotional aufgeladenen Situationen konfrontiert sind: Kundendienst, Verkauf, Reklamationsbearbeitung, Führungskräfte und Teamleiterinnen und Teamleiter.

Besonders wertvoll ist das Training für Unternehmen, die ein einheitliches, professionelles Auftreten im Umgang mit schwierigen Situationen sicherstellen wollen.

Im CONSENSIS Training werden alle Inhalte praxisnah in Rollenspielen und Situationssimulationen geübt, mit konkreten Situationen aus Ihrem Unternehmen.

1. Souveräne Einwandbehandlung

Einwände als Interesse erkennen und gezielt in lösungsorientierte Gespräche umwandeln.

2. Eskalationspunkte erkennen

Frühe Warnsignale wahrnehmen und durch gezielte Techniken gegensteuern, bevor die Situation eskaliert.

3. Gesunde emotionale Abgrenzung

Empathie zeigen, ohne sich emotional mitreissen zu lassen, professionell und menschlich zugleich.

Das Training "Umgang mit schwierigen Situationen" fokussiert auf den konkreten Gesprächsmoment: Wie reagiere ich jetzt, in dieser Situation, souverän und wirkungsvoll? Der Schwerpunkt liegt auf Kommunikationstechniken für den Alltag.

Das Konflikt-Management-Training geht tiefer in die Ursachen und Dynamiken von Konflikten sowie in führungsbezogene Aspekte der Konfliktlösung. Beide Trainings ergänzen sich ideal.

CONSENSIS kommt zu Ihnen, als firmeninternes Training direkt in Ihrem Unternehmen, in der ganzen Deutschschweiz: Zürich, Bern, Basel, Winterthur, Luzern, St. Gallen, Zug, Aarau, Schaffhausen und weiteren Standorten.

Firmeninterne Durchführung hat entscheidende Vorteile: Reale Gesprächssituationen aus Ihrem Unternehmen fliessen direkt ins Training ein, so sind die Inhalte maximal praxisrelevant und sofort anwendbar.

Halten Sie nicht dagegen: Sprechen Sie ruhiger und etwas langsamer als der Anrufer, lassen Sie ihn ausreden und benennen Sie zuerst das Gefühl, zum Beispiel mit "Ich höre, dass Sie das sehr ärgert". Erst danach klären Sie mit konkreten Fragen den Sachverhalt und nennen einen nächsten Schritt mit Zeitangabe. Nehmen Sie den Ärger nicht persönlich. Im CONSENSIS Training wird genau das in Rollenspielen mit simulierten Telefonaten geübt.

Hilfreich ist ein dreistufiges Vorgehen: Erstens die Grenze ruhig und sachlich benennen, zum Beispiel "Ich möchte Ihnen helfen, dafür brauche ich einen respektvollen Ton". Zweitens die Konsequenz ankündigen, etwa einen Rückruf oder das Beenden des Gesprächs. Drittens umsetzen und das Vorgefallene kurz dokumentieren. Dazu kommen Stimmführung, aktives Zuhören und emotionale Distanz. CONSENSIS trainiert diese Techniken firmenintern mit Situationen aus Ihrem Kundenservice.

Deeskalation beginnt bei Ihnen: ruhige Stimme, Pausen zulassen, sich nicht verteidigen. Dann die Emotion anerkennen, mit konkreten Fragen den Kern klären, das Anliegen in eigenen Worten zusammenfassen und eine verbindliche Lösung oder einen nächsten Schritt nennen. Sicher werden Sie durch Üben: Im firmeninternen CONSENSIS Training (Halbtag CHF 1’350, ¾ Tag CHF 1’950, Ganztag CHF 2’500) trainieren Teams schwierige Telefongespräche in Rollenspielen mit direktem Feedback.

Ihr Trainer: René Surber

René Surber, Trainer Umgang mit schwierigen Situationen CONSENSIS Zürich

René Surber ist Inhaber von CONSENSIS und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung als Trainer und Coach. Zu seinen Kernkompetenzen zählen Kommunikation in schwierigen Situationen, Deeskalation, Einwandbehandlung und souveräne Gesprächsführung.

Vor der Gründung von CONSENSIS im Jahr 2009 war er als Verhaltens- und Kommunikationstrainer bei Krauthammer International tätig. Zuvor führte ihn seine Laufbahn von der ETH Zürich über verschiedene Stationen, unter anderem bei der Swissair und als Devisenhandel-Spezialist, zu einer gemeinnützigen Organisation in die Leitung des Service Centers. Diese Kombination aus Praxiserfahrung in Führung und professionellem Trainingshandwerk prägt seinen Stil: praxisnah, menschlich und wirkungsorientiert.

Er hat Trainings zum Umgang mit schwierigen Situationen unter anderem durchgeführt für Metron, UniversitätsSpital Zürich, Migros, V-Zug, UBS, KPMG, Zürich Versicherung, die Schweizerische Post, Hirslanden Kliniken sowie zahlreiche weitere namhafte Unternehmen in der ganzen Schweiz.

Mehr über René Surber und CONSENSIS →

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Zum Nachlesen, kostenlos: Ratgeber Verhaltenstraining mit Deeskalation, emotionaler Kompetenz und Soft Skills im Berufsalltag.

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