Telefontraining / Telefon-Kurs Schweiz - Professionell Telefonieren
Professionelles Verhalten am Telefon
Für TelefonistInnen, Telefonempfang, Call Center, Service Center und Sekretariat
Das Telefon gewinnt als Instrument der Kundenbetreuung und Kundenbindung zunehmend in allen Unternehmensbereichen an Bedeutung. Motiviertes und freundliches Telefonieren bringt hohe Kundenzufriedenheit, steigert die Freude an der Arbeit und stärkt den guten Ruf sowie den Erfolg Ihres Unternehmens.
Wirkungsvolles Telefontraining für nachhaltige Ergebnisse
In unserem Telefontraining (z.B. Inhouse-Training im Unternehmen) analysieren wir bewährte Gesprächsleitfäden und jene entscheidenden Kleinigkeiten, die häufig über den Erfolg eines Telefonats bestimmen. Durch positive Sprachwahl, gekonnte Gesprächsführung, gezielte Fragetechnik und verbindliches Verbleiben meistern Sie auch anspruchsvolle Gesprächssituationen und Reklamationen souverän und zielorientiert.
Unser Telefontraining hinterfragt bestehende Gewohnheiten am Telefon und setzt neue Impulse für eine professionelle Kundenbetreuung. Das Telefontraining vermittelt Ihnen praxisnahe Techniken, die Sie unmittelbar im Arbeitsalltag umsetzen können. So entwickeln Sie im Telefontraining die Kompetenz, jedes Gespräch zu einem positiven Kundenerlebnis zu gestalten.
Ihre Vorteile
Gerne begleiten und unterstützen wir Sie in allen Bereichen der telefonischen Kommunikation. Profitieren Sie von der umfassenden Erfahrung unseres Trainers als ehemaliger Leiter eines Service Centers. Diese Praxisnähe macht unser Telefontraining besonders wertvoll und anwendungsorientiert.
Nutzen des Telefontrainings
Sie ...
- gewinnen mehr Sicherheit im Umgang mit Einwänden und herausfordernden Situationen
- verhalten sich richtig - bei unterschiedlichen Gesprächsarten und Kundentypen
- kennen die wichtigsten Telefonstandards und wenden sie sicher an
- kennen die 18 Schlüsselpunkte eines gelungenen Telefonats und können sie anwenden
- sprechen zielorientiert, positiv und partnerschaftlich
- verbinden Anrufende dank strukturierter Fragetechnik zielsicher mit der zuständigen Person
- verbessern Ihre innere Einstellung zum Telefon als Kommunikationsinstrument
- erzielen konkrete Vereinbarungen am Telefon und verbleiben verbindlich
- wenden Win-Win-Strategien gezielt im Kundenkontakt an
- trainieren Ihre Telefonkompetenz in 1:1-Situationen mit persönlichem Feedback
- erkennen Ihre eigenen Stärken und Entwicklungspotenziale
- gehen souverän mit schwierigen Kunden um und lösen Konflikte konstruktiv zur Stärkung der Kundenbeziehung
Telefontraining Haupt-Prozessmodule
(wird ausführlich in Zusammenarbeit mit Ihnen definiert)
- Schlüsselfaktoren der zwischenmenschlichen Kommunikation
- Telefonanrufe professionell annehmen und führen
- Wichtige Gesprächsphasen während des Telefonkontakts
- Kundenorientierte Weiterleitungen (Triage) und Rückrufe
- Erfolgreiches Argumentieren und Verhandeln am Telefon
- Fragetechnik und aktives Zuhören gezielt einsetzen
- Stimmbildung und Tonalität: Mit der Stimme überzeugen
- Den entscheidenden ersten Eindruck am Telefon meistern
- Kundenerwartungen erkennen und konkret verbleiben
- Professionelles Empfangen und Weiterleiten von Kunden
- Eine klare Position einnehmen und Werte überzeugend vermitteln
- Umgang mit Einwänden und Reklamationen als Chance zur Kundenbindung
- Kompetenz und Kundenorientierung überzeugend vermitteln
- Faktoren des Vertrauens kennen und gezielt pflegen
- Verbindliche und konkrete Vereinbarungen treffen
- Vom Berater zum verbündeten und unentbehrlichen Partner entwickeln
- Telefon-Evaluation besprechen und Umsetzungspunkte fixieren
Für das Telefonverkaufs-Training klicken Sie bitte hier: Telefonverkaufstraining
Telefontraining Dokument und weitere Informationen auf Ihr E-Mail zusenden lassen
Themen rund ums Telefon
1. Telefontraining - für den Verkaufsaussendienst
2. Massgeschneiderte Telefontraining - Beratung zum Trainingsinhalt
3. Telefontraining - für Cold Calls
4. Telefontraining - um neue Kunden zu gewinnen
5. Inkasso - Ziele erreichen
6. Telefontraining für den Vertriebsinnendienst
Frühere und bestehende Zusammenarbeiten
Amag, UniversitätsSpital Zürich, StWZ Energie, Testex, Wenger & Vieli, HSG, SwissRe, FIFA Museum, Fairmed, Zürich Versicherung, Stadtwerk Winterthur, MichaelPage, Migros, V-Zug, Amnesty International, Feinheit, ACS, atupri, Mepha, Die Post, CKW, UBS, Netstream, Sanitas, Samsung, Lindy, Micro, Hirslanden Kliniken, KPMG, Schweizer Paraplegiker Stiftung, Stadt Bern, Akzo Nobel, Avadis, Nestlé und viele weitere geschätzte Unternehmen.
Kundenstimmen
Es war ein sehr praxisnahes, abwechslungsreiches und inspirierendes Training. Ich konnte sehr vieles für meinen Arbeitsalltag mitnehmen und würde den Kurs weiterempfehlen.
René Surber ist ein hervorragender Coach, die Schulung war sehr spannend, abwechslungsreich und hat mir enorm viel gebracht. Herzlichen Dank an René!
Ich fand den Kurs sehr gut. Der Vortragende hat die Themen sehr gut und anschaulich dargestellt. Ich kann sehr viel für mich mitnehmen, sowohl für mein Berufsleben, als auch im Privaten.
Wo bieten wir Telefontrainings an?
Wir bieten Telefontrainings an, wo auch immer Sie sind. In den schweizerischen Grossstädten
z.B.: Telefontraining Zürich | Telefontraining Bern Wo auch immer Ihre Wünsche zählen.
Natürlich führen wir auch firmeninterne Telefontrainings durch.
Wir freuen uns von Ihnen zu hören.
Kontakt
FAQ zum Telefontraining und professionelles Telefonieren
Professionelles Verhalten am Telefon
Wie telefoniert man richtig?
1. Vorbereitung ist entscheidend
- Kläre vor dem Anruf dein Ziel: Was möchtest du erreichen?
- Halte alle relevanten Informationen bereit (Unterlagen, Kundendaten, Notizen).
2. Freundlicher Einstieg
- Begrüsse den Gesprächspartner mit Namen und stelle dich selbst vor.
- Verwende eine positive, klare Stimme - Lächeln hört man am Telefon!
3. Struktur im Gespräch
- Formuliere dein Anliegen präzise und verständlich.
- Höre aktiv zu, stelle Rückfragen und fasse wichtige Punkte zusammen.
4. Professionelle Sprache
- Vermeide Füllwörter und umgangssprachliche Ausdrücke.
- Bleibe höflich, auch wenn es zu Missverständnissen kommt.
5. Effiziente Gesprächsführung
- Halte das Gespräch zielorientiert, ohne den Gesprächspartner zu überfahren.
- Denke daran: Die Lösung ist wichtiger, als das Problem
- Notiere wichtige Informationen während des Gesprächs.
6. Fasse die Ergebnisse kurz zusammen / verbleibe konkret
- Fasse die Ergebnisse kurz zusammen.
- Bedanke dich und verabschiede dich freundlich.
7. Nachbereitung
- Dokumentiere das Gespräch und erledige Aufgaben, wie vereinbart.
Was ist ein Telefontraining?
Telefontraining ist ein gezieltes Coaching oder eine Schulung, die darauf abzielt, die Kommunikationsfähigkeiten am Telefon zu verbessern.
Es wird häufig in Unternehmen eingesetzt, um die Professionalität und Effizienz von Telefonaten, insbesondere im Kundenkontakt, zu steigern.
Typische Inhalte eines Telefontrainings:
- Gesprächsstruktur: Wie man ein Telefonat klar und zielorientiert führt.
- Stimme und Tonfall: Einsatz von Stimme, Betonung und Sprechtempo für einen positiven Eindruck.
- Aktives Zuhören: Techniken, um den Gesprächspartner besser zu verstehen und Missverständnisse zu vermeiden.
- Umgang mit schwierigen Situationen: Professionelle Reaktionen bei Beschwerden oder Konflikten.
- Serviceorientierung: Freundlichkeit, Empathie und lösungsorientiertes Verhalten.
- Nachhaltige Qualitätssicherung: Die Evaluation wird als kontinuierlicher Verbesserungsprozess eingesetzt.
Umgang mit Telefonanrufen in der Schweiz (Goldene Regel)
Behandle jeden Anruf so, wie du selbst behandelt werden möchtest. Mit Freundlichkeit, Respekt und Professionalität.
Das bedeutet konkret:
- Sofortige Aufmerksamkeit: Den Anruf nicht lange klingeln lassen und freundlich begrüssen.
- Positive Gesprächshaltung: Lächeln hört man am Telefon. Eine freundliche Stimme schafft Vertrauen.
- Aktives Zuhören: Den Gesprächspartner ernst nehmen, nicht unterbrechen und Verständnis zeigen.
- Hilfsbereitschaft: Lösungen anbieten, statt Probleme zu betonen.
- Verbindlicher Abschluss: Gespräch klar zusammenfassen und sich bedanken.
Diese Regel
1. Freundlich begrüssen
- Sofort (maximal 3 mal klingeln lassen) abheben, den Gesprächspartner mit Namen ansprechen und eine positive Stimme einsetzen.
- Firma, Vorname und Nachname - begrüssen lassen - Gegenüber mit Namen begrüsst - zuhören was die Person zu sagen hat ...
2. Aktiv zuhören
- Den Anrufer ausreden lassen, aufmerksam sein und Verständnis zeigen.
3. Respektvoll und hilfsbereit bleiben
- Auch bei schwierigen Situationen ruhig und lösungsorientiert reagieren.
4. Klar und professionell sprechen
- Keine Fachbegriffe ohne Erklärung, deutliche Aussprache und strukturierte Antworten.
5. Verbindlich abschliessen
- Gespräch zusammenfassen, bedanken und einen klaren nächsten Schritt nennen.
6. Nachbereitung
- Dokumentiere das Gespräch und erledige Aufgaben, wie vereinbart.
Warum kann Telefonieren oft schwierig sein?
1. Fehlende nonverbale Signale
Am Telefon fehlen Mimik und Gestik, die normalerweise helfen, ein Gespräch zu steuern. Dadurch entsteht Unsicherheit, ob der andere dich richtig versteht.
2. Spontaneität und Druck
Telefonate erfordern schnelles Reagieren ohne lange Vorbereitungszeit. Das kann Stress auslösen, besonders wenn du Angst hast, etwas Falsches zu sagen.
3. Angst vor Bewertung
Viele Menschen fürchten, inkompetent oder unhöflich zu wirken. Diese Selbstzweifel verstärken die Nervosität.
4. Unklare Gesprächsstruktur
Wenn du nicht genau weisst, wie das Gespräch ablaufen soll, entsteht Unsicherheit. Struktur gibt Sicherheit.
5. Fehlende Übung
Wer selten telefoniert, fühlt sich ungewohnt und unsicher. Übung reduziert diese Hemmschwelle.
Merkmale eines effektiven Telefontrainings in der Schweiz
1. Praxisorientierte Inhalte
Nicht nur Theorie, sondern realistische Gesprächssituationen, Rollenspiele und Simulationen.
2. Individuelle Telefonevaluation
Analyse echter Telefonate (z.B. durch Mitschnitte oder Beobachtung), um Stärken und Schwächen präzise zu erkennen.
3. Anschliessendes Coaching
Nach der Evaluation folgt ein massgeschneidertes Coaching, das auf die persönlichen Verbesserungsbereiche eingeht. So wird gezielt an Stimme, Gesprächsstruktur und Umgang mit schwierigen Situationen gearbeitet.
4. Feedback und kontinuierliche Verbesserung
Regelmässige Rückmeldungen und Tipps sorgen dafür, dass die Fortschritte nachhaltig sind.
5. Integration in den Arbeitsalltag
Übungen und Empfehlungen werden so gestaltet, dass sie sofort im täglichen Telefonkontakt umsetzbar sind.
Die Art und Weise macht es am Telefon aus
Der Klang deiner Stimme am Telefon wird von mehreren Faktoren beeinflusst, die sowohl physiologisch als auch psychologisch wirken.
Einflussfaktoren auf den Stimmklang
1. Körperhaltung
Aufrechte Haltung sorgt für freie Atmung und einen klaren, kräftigen Ton. Wer zusammengesunken sitzt, klingt oft leise und unsicher.
2. Atmung
Ruhige, tiefe Atmung aus dem Bauchbereich stabilisiert die Stimme und verhindert hektisches oder gepresstes Sprechen.
3. Artikulation
Deutliche Aussprache, besonders von Vor- und Nachnamen, macht die Stimme verständlich und professionell.
4. Sprechtempo und Pausen
Zu schnelles Sprechen wirkt nervös, zu langsames kann langweilig klingen. Pausen geben Struktur und lassen dich souverän wirken.
5. Emotion und Stimmung
Lächeln hört man am Telefon! Positive Emotionen färben den Tonfall und machen die Stimme sympathisch.
6. Stress und Nervosität
Anspannung führt oft zu einer höheren, gepressten Stimme. Entspannungstechniken helfen, die Stimme zu beruhigen.
Tipp: Vor einem Telefonat kurz tief durchatmen, lächeln und bewusst langsam starten, das verbessert sofort den Stimmklang.
So meldet man sich richtig am Telefon in der Schweiz
1. Firmenname, Vorname und Nachname
Nenne den Namen deiner Firma und sprich deinen Vor- und Nachnamen deutlich aus. Das schafft Vertrauen und Klarheit.
Beispiel: "Firma ABC, Anna Meier"
2. Kunde stellt sich vor
Danach nennt der Kunde seinen Namen. Höre aufmerksam zu und notiere den Namen, um Wertschätzung zu zeigen.
3. Kunden begrüssen
Begrüsse den Kunden mit seinem Namen: "Grüezi Herr Müller"
4. Anliegen des Kunden
Der Kunde legt nun sein Anliegen dar.
5. Sei wertschätzend und gehe auf sein Anliegen ein
Danke für Ihren Anruf. Gerne können wir...
Telefontraining von CONSENSIS ist ein praxisorientiertes Inhouse-Training für Unternehmen in der Schweiz, das Mitarbeitende in professioneller Telefonkommunikation schult. Der Anbieter CONSENSIS mit Sitz in Zürich führt seit 2009 firmeninterne Trainings in Zürich, Bern, Basel, Luzern, Winterthur, St. Gallen und in der gesamten Schweiz durch. Trainer René Surber bringt direkte Praxiserfahrung als ehemaliger Leiter eines Service Centers mit.
Souverän telefonieren - unsere Trainings
1. Telefontraining - Professionell Telefonieren2. Telefonverkaufstraining - für den Verkaufsaussendienst
3. Cold Call Telefontraining - Erster Kontakt mit neuen Kunden
4. Telefonakquise-Training - Gewinnen neuer Kunden
5. Inkasso-Training - Ziele erreichen
