Patientenkommunikation am Empfang: Warum der erste Kontakt entscheidet
5 konkrete Tipps für MPA, Praxisempfang und Stationssekretariat
Der Empfang ist die Visitenkarte jeder Praxis, Klinik oder jedes Spitals. Bevor eine Ärztin oder ein Arzt den Patienten überhaupt sieht, hat sich am Empfang bereits ein Eindruck gebildet – am Telefon, an der Anmeldung oder im Wartezimmer. Dieser erste Kontakt entscheidet mit, wie sicher und gut aufgehoben sich Patientinnen und Patienten fühlen, und wirkt sich direkt auf Zufriedenheit, Beschwerdequote und den Ruf der Institution aus.
Die gute Nachricht: Professionelle Patientenkommunikation am Empfang ist erlernbar. Die folgenden 5 Tipps stammen aus der langjährigen Trainingspraxis von CONSENSIS mit Praxisteams, Spitalempfängen und Stationssekretariaten in der ganzen Schweiz.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Worum es geht:
- 5 konkrete, sofort umsetzbare Tipps für eine bessere Patientenkommunikation am Empfang von Arztpraxen, Zahnarztpraxen und Kliniken.
- Für wen:
- MPA, Praxisempfang, Stationssekretariat und alle, die täglich am Empfang mit Patientinnen und Patienten sprechen.
- Die 5 Tipps in Kürze:
- Ersten Eindruck bewusst gestalten – aktiv zuhören – verständlich statt Fachjargon sprechen – Wartezeiten aktiv kommunizieren – bei Beschwerden ruhig deeskalieren.
- Vertiefung:
- CONSENSIS trainiert diese Fähigkeiten praxisnah inhouse: Kommunikationsschulung für Praxis und Spital.
- Nächster Schritt:
- Dokumentation unverbindlich anfordern oder direkt anrufen: +41 79 441 88 87
5 Tipps für bessere Patientenkommunikation am Empfang
Erster Eindruck
Blickkontakt & echte Begrüssung
Aktiv zuhören
Ausreden lassen, Anliegen spiegeln
Verständlich sprechen
Einfache Sprache statt Fachjargon
Wartezeiten kommunizieren
Proaktiv & mit Zeithorizont
Ruhig deeskalieren
Ernst nehmen, Lösung anbieten
1. Den ersten Eindruck bewusst gestalten
Die ersten Sekunden entscheiden. Blickkontakt, ein echtes Lächeln und eine klare, freundliche Begrüssung, auch wenn gerade drei Telefone gleichzeitig klingeln ,signalisieren: "Sie werden wahrgenommen." Wer den Bildschirm oder das Telefon kurz bewusst zur Seite legt, bevor er den Patienten anspricht, schafft sofort Vertrauen.
Beispiel: "Guten Tag Frau Meier, schön, dass Sie da sind. Ich bin gleich für Sie da. Einen kleinen Moment noch."
2. Aktiv zuhören statt nur abfertigen
Gerade ängstliche oder verunsicherte Patientinnen und Patienten spüren sofort, ob sie wirklich gehört werden. Aktives Zuhören bedeutet: ausreden lassen, das Anliegen kurz in eigenen Worten spiegeln und erst dann organisatorisch reagieren. Das dauert oft nur wenige Sekunden länger, senkt aber spürbar die Anspannung im Gespräch. Hier gilt auch: Sich Zeit nehmen, um Zeit zu gewinnen.
Beispiel: "Wenn ich Sie richtig verstehe, machen Sie sich Sorgen wegen der Wartezeit auf den Befund. Das kann ich gut nachvollziehen. Ich schaue gerne dofort für Sie nach."
3. Verständlich statt Fachjargon sprechen
Abrechnungsbegriffe, Abkürzungen oder medizinisches Fachvokabular sind für das Praxisteam Alltag, für Patientinnen und Patienten oft nicht. Klare, einfache Sprache und die Nachfrage, ob etwas verständlich war, verhindern Missverständnisse und unnötige Rückfragen später am Telefon.
Beispiel: Statt "Das läuft über Tiers garant" lieber: "Sie bezahlen die Rechnung zuerst selbst und reichen sie dann bei Ihrer Krankenkasse ein."
4. Wartezeiten aktiv kommunizieren
Unangekündigtes Warten frustriert deutlich mehr als eine offen kommunizierte Verzögerung. Wer proaktiv informiert, auch ohne Nachfrage, nimmt viel Anspannung aus dem Wartezimmer und reduziert Beschwerden am Empfang spürbar. Verbleiben Sie, wenn auch immer möglich konkret und mit einem Zeithorizont.
Beispiel: "Es gibt heute leider eine kleine Verzögerung von etwa 15 Minuten wegen eines Notfalls. Ich sage Ihnen sofort Bescheid, sobald es weitergeht."
5. Bei Beschwerden ruhig bleiben und deeskalieren
Kritik am Empfang ist selten persönlich gemeint, auch wenn sie so klingt. Ruhe bewahren, das Anliegen ernst nehmen und eine konkrete nächste Handlung anbieten. Das entschärft die meisten Situationen bereits deutlich, bevor sie eskalieren.
Beispiel: "Das tut mir leid. Ich kläre das jetzt direkt mit der Praxisleitung und melde mich innert 10 Minuten bei Ihnen."
Patientenkommunikation nachhaltig verbessern: Warum Training den Unterschied macht
Die 5 Tipps geben erste Impulse. Nachhaltig verankert werden sie im Team meist erst durch gezieltes Üben an realen Situationen und erstellen verschiedener Gesprächsleitfäden. Genau hier setzt die Kommunikationsschulung für Praxis und Spital von CONSENSIS an: praxisnahe Rollenspiele zu Ihren konkreten Situationen, direktes Feedback und konkrete, im Alltag anwendbare Formulierungen. Für Teams, die sich speziell auf Telefon- und Gesprächsführung fokussieren möchten, gibt es zudem eine Übersicht über Schulungsanbieter für MPA.
Trainer René Surber verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Kommunikationstraining und hat unter anderem für das UniversitätsSpital Zürich, das InselSpital Bern, die Hirslanden Kliniken und die Schweizer Paraplegiker Stiftung geschult.
Was Teilnehmende sagen
★ Alle Bewertungen auf GoogleRené Surber hat ein grosses Fachwissen, welches er mit praktischen Beispielen weitergibt. Der Kurstag "professionell Telefonieren" war sehr lehrreich sowie abwechslungsreich gestaltet. Er hat meine Erwartungen an einen Kurstag übertroffen.
Für unsere Mitarbeiter:innen der Hauptinformation und der Zentralen Vermittlung am Berner Inselspital durften wir wieder ein Training zum Thema "Umgang mit schwierigen Situationen" durchführen. Man spürt die langjährige Erfahrung von René Surber, der den Inhalt perfekt auf unseren Arbeitsalltag zugeschnitten hat. Die Mitarbeiter:innen wurden aktiv einbezogen und gingen motiviert aus dem Workshop. Vielen Dank!
René Surber ist sehr kompetent, freundlich und stets gut gelaunt. Die Trainings sind sehr lehrreich und motivierend. René Surber hat ein sehr grosses Fachwissen. Die Trainings sind immer sehr bereichernd. René Surber ist professionell, herzlich und engagiert, ganz einfach, er hat Freude am vermitteln. Ich kann René Surber nur weiterempfehlen.
Häufige Fragen zur Patientenkommunikation am Empfang
Warum ist die Kommunikation am Empfang so wichtig für die Patientenzufriedenheit?
Der Empfang ist meist der erste persönliche Kontaktpunkt einer Praxis oder Klinik. Ton, Körpersprache und Reaktionsgeschwindigkeit in den ersten Sekunden prägen, wie sicher und ernstgenommen sich Patientinnen und Patienten fühlen – unabhängig von der eigentlichen medizinischen Leistung.
Wie geht man am Empfang professionell mit ängstlichen oder aufgebrachten Patienten um?
Ruhige Stimme, aktives Zuhören und eine kurze, ehrliche Information zur Wartezeit oder zum nächsten Schritt wirken deeskalierend. Wichtig ist, die Sorge des Patienten zuerst anzuerkennen, bevor man organisatorisch reagiert.
Kann man Patientenkommunikation am Empfang gezielt trainieren?
Ja. CONSENSIS bietet dazu eine praxisnahe Inhouse-Schulung für MPA, Empfangs- und Stationspersonal an, in der reale Situationen aus dem Praxisalltag mit Rollenspielen und direktem Feedback bearbeitet werden. Mehr dazu: Kommunikationsschulung für Praxis und Spital.
Was kostet eine Schulung für Empfangspersonal in der Schweiz?
Eine Inhouse-Schulung bei CONSENSIS kostet CHF 2’500 pro Tag mit bis zu 12 Personen, inklusive Vorbereitung, Massschneiderung auf Ihre Praxis und Spesen in der Deutschschweiz.
Wir freuen uns von Ihnen zu hören. Kontakt
Weitere Trainings im Bereich Kommunikation:
1. Kommunikationsschulung Praxis & Spital – Für MPA, Empfang, Pflege und Stationspersonal
2. Schulungsanbieter Telefon- & Gesprächsführung für MPA – Anbieter-Übersicht und Entscheidungshilfe
3. Angehörigengespräche in der Klinik – Leitfaden und Training
4. Kommunikationstraining für Ärztinnen und Ärzte – Aufklärung, schwierige Nachrichten, Shared Decision Making
5. Beschwerdemanagement-Training – Beschwerden souverän lösen
6. Alle Trainings-Lösungen im Überblick
