Trainingsbeispiel Reklamationsgespräch

Möglicher Trainingsablauf

 

- Schlüsselfaktoren der zwischenmenschlichen Kommunikation

- Souveränität und Sicherheit im Umgang mit Konflikten und Einwänden

- Die Veränderungskurve - Emotionale Intelligenz im schwierigen Umfeld

- Durch Beherrschung der Emotionen seine Souveränität und Professionalität stärken

- Verhalten bei Reklamationen und Einwänden

- Emotionale Identifikation vs. Engagement

- Strukturiertes Vorgehen und Führen von Gesprächen

- Wahrnehmungs-Filter und ihre Wirkung auf die zwischenmenschliche Kommunikation

- Fragetechnik und aktives Zuhören gezielt einsetzen

- Verbindliche und konkrete Abmachungen erzielen

- Sich engagieren und eine gütliche Win-win Lösung erzielen

- Das Reklamationsgespräch als Chance zur Vertiefung der internen und externen Kundenpartnerschaft